Usar Crm Pra Vender É Mais Fácil Do Que Você Imagina
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Conheça os benefícios de usar crm pra vender mais em seu negócio. Vamos falar o que é e como funciona esse método que organiza sua empresa pra trazer venda.
Conceitos
De acordo com Vavra (1992), marketing de relacionamento é o processo de estabelecer e manter relações de longo prazo, mutuamente benéficos entre os integrantes de sua cadeia de valor: clientes, empregados, fornecedores, intermediários de troca e grupos de interesse. É o processo de atrair e manter clientes ao longo do tempo, mantendo contato e fornecendo serviços antes, durante e depois da venda, como parte do processo de marketing. Marketing de relacionamento representa um instrumento de gestão, baseado em uma filosofia de orientação para o cliente, que busca estabelecer uma relação duradoura e intensa com públicos de interesse, como forma de obtenção de vantagem competitiva sustentável.
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Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) afirmam que o marketing de relacionamento é uma filosofia de fazer negócios, uma orientação estratégica com foco na conservação e melhoria dos relacionamentos com os clientes existentes de uma empresa. Essa filosofia pressupõe que muitos consumidores e clientes da empresa preferem ter um relacionamento duradouro com uma organização do que trocar continuamente de fornecedor em sua busca de valor. Baseados neste pensamento, os profissionais de marketing devem criar estratégias para retenção de seus clientes.
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O Que Eu Gostaria De Saber Sobre Usar Crm Pra Vender Quando Comecei
Conforme a figura acima, na medida em que o nível de relacionamento melhora, o nível de fidelização do cliente aumenta. Os níveis de relacionamento podem ser:
Básico: a empresa vende ao cliente exatamente o produto ou serviço que ele precisa. O vendedor da empresa efetua a venda do produto e encerra o relacionamento, não havendo nenhum tipo de acompanhamento.
Reativo: a empresa procura o cliente como reação a uma solicitação. O vendedor entrega o produto e pede ao cliente que, se tiver alguma dúvida ou problema, entre em contato.
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Responsável: o vendedor entra em contato com o cliente, logo após a venda, para saber se o produto está de acordo com o esperado, e o cliente também é incentivado a fornecer sugestões para a melhoria do produto.
Proativo: a empresa se preocupa em aperfeiçoar a utilização do produto. O vendedor ou outro funcionário da empresa entra em contato com o cliente, de vez em quando, para fornecer informações sobre aperfeiçoamentos do produto ou sobre novos produtos que poderiam ser do interesse do cliente.
Parceria: a empresa está empenhada em encontrar formas de oferecer mais benefícios ou valor superior aos clientes. O foco no cliente é um compromisso de toda empresa.
Evasão de clientes
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As empresas precisam analisar sua carteira de clientes e identificar seu índice de perda de clientes e atuar sobre suas causas. Deve, também, estimar a perda de lucros associada à perda de clientes, bem como calcular o custo de redução dos níveis percentuais de perda de clientes e ouvir o seu feedback.
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O pós-venda
De acordo com Kotler e Keller (2012), a etapa do pós-venda é tão ou mais importante do que as demais etapas do processo de compra, por isso a empresa precisa incentivar o contato do cliente com a central de atendimento ou telemarketing em caso de dúvida, após uma compra; disponibilizar portais de autoatendimento no próprio site da empresa na internet e contato por e.mail; incentivar canal nas redes sociais para críticas e sugestões; contatar o cliente para saber se ficou satisfeito com a transação; monitorar constantemente o nível de satisfação do cliente; e esclarecer garantias, devoluções, trocas e assistência técnica.
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